​Transformimi digjital: Si po ndryshon përvoja bankare në Kosovë?

Ndërsa sektori bankar në Kosovë vazhdon të digjitalizohet, efektet e këtij transformimi janë vërejtur edhe në sjelljen e klientëve, të cilët çdo herë e më shumë preferojnë shërbimet online.

Në një intervistë për kp Florent Lila, udhëheqës i Produkteve dhe Transformimit Digjital në Bankën Raiffeisen, thekson se transformimi digjital nuk përfaqëson vetëm një zhvillim teknologjik, por edhe një ndryshim në mënyrën se si klientët ndërveprojnë dhe përfshihen në shërbimet financiare. Ai shton se suksesi i këtij transformimi varet jo vetëm nga teknologjia, por edhe nga mbështetja dhe edukimi i vazhdueshëm i klientëve.

Teksa prezanton disa risi digjitale, ai flet për rolin e teknologjisë në evoluimin e bankimit, përdorimin e Inteligjencës Artificiale si dhe për përpjekjet për të ruajtur balancën mes zhvillimeve digjitale dhe kontaktit njerëzor.

1.Kohët e fundit, sektori bankar dhe financiar po përjeton një transformim digjital, dhe kjo është reflektuar edhe në Bankën Raiffeisen në Kosovë. Çfarë do të thotë kjo për bankën tuaj dhe për mënyrën se si po evoluon bankimi në përgjithësi?

Si bankë që kemi udhëhequr me vizion në zhvillimin teknologjik, ne kemi luajtur një rol të rëndësishëm në nxitjen e inovacionit dhe transformimit digjital në treg. Si pionier në përqafimin e teknologjive të reja, kemi adoptuar një qasje proaktive ndaj zhvillimeve digjitale, duke investuar në platforma të avancuara dhe duke modernizuar proceset tona të brendshme. Ky angazhim strategjik ka mundësuar të ofrojmë një përvojë bankare më të thjeshtë, më të sigurt dhe të personalizuar, pra të përshtatur me nevojat e çdo klienti.

Ky vizion ka krijuar një avantazh të qëndrueshëm konkurrues dhe kemi sjellë në treg shërbime inovative, nga aplikacioni mobil i avancuar deri te automatizimi i proceseve të përditshme. Por, transformimi ynë digjital nuk përfaqëson vetëm përmirësim teknologjik, por është pjesë e një strategjie afatgjatë për të ndërtuar një bankë moderne, fleksibile dhe të orientuar plotësisht nga klienti, në përputhje me kërkesat e një tregu gjithnjë e më të digjitalizuar dhe dinamik.

Si rezultat i këtij angazhimi dhe shfrytëzimit të plotë të potencialit të platformave tona digjitale, kemi regjistruar një rritje të ndjeshme në përdorimin e kanaleve digjitale, veçanërisht të aplikacionit mobil, i cili është kthyer në një pikë kyçe të ndërveprimit me klientët tanë.

2.Duke pasur parasysh këtë zhvillim, cili është vizioni afatgjatë i bankës në aspektin e digjitalizimit? A janë në plan përdorimi i teknologjive të avancuara si inteligjenca artificiale?

Ne jemi të angazhuar për të sjellë inovacion të vazhdueshëm dhe për të ndërtuar një model të ri të përvojës bankare. Qasja jonë proaktive ndaj zhvillimeve teknologjike ka përfshirë investime të konsiderueshme në modernizimin e platformave dhe automatizimin e proceseve të brendshme, duke siguruar shërbime më të thjeshta, më të sigurta dhe të personalizuara.

Vizioni ynë afatgjatë synon një digjitalizim gjithëpërfshirës, me fokus të veçantë në përfshirjen e Inteligjencës Artificiale (AI) si një mjet strategjik për përmirësimin e cilësisë së shërbimit, rritjen e efikasitetit dhe lehtësimin e ndërveprimit me klientin.

Një nga nismat më inovative në këtë drejtim, që pritet të bëhet publik këtyre ditëve, është prezantimi i asistentit tonë virtual të zhvilluar me teknologjinë më të avancuar të AI, i cili është krijuar për të ofruar përgjigje të menjëhershme dhe të sakta në kanalet tona digjitale, duke sjellë një mënyrë të re komunikimi – më të shpejtë, më të besueshme dhe tërësisht të personalizuar. Ky zhvillim përfaqëson një vlerë të shtuar në tregun bankar në vend.

3.Transformimi digjital nuk është vetëm çështje teknologjie, por edhe kulture përdorimi. Si po punon banka juaj për të edukuar dhe mbështetur klientët që ndoshta nuk janë aq të familjarizuar me teknologjinë?

E saktë. Transformimi digjital në sektorin bankar nuk përfaqëson vetëm një zhvillim teknologjik, por edhe një ndryshim kulturor në mënyrën se si klientët ndërveprojnë dhe përfshihen në shërbimet financiare. Duke qenë të ndërgjegjshëm për këtë fakt, banka jonë ka ndërmarrë një qasje gjithëpërfshirëse, me synim edukimin dhe mbështetjen e klientëve që mund të mos jenë të familjarizuar me përdorimin e teknologjive të reja.

Në këtë kontekst, përveç trajnimeve të vazhdueshme të stafit për të ofruar asistencë të personalizuar, gjithashtu përmes kanaleve digjitale kemi publikuar video dhe materiale udhëzuese, duke shoqëruar këtë me komunikim të drejtpërdrejtë me klientët, me qëllim rritjen e ndërgjegjësimit dhe lehtësimin e përdorimit të shërbimeve digjitale. Në këtë mënyrë, banka nuk ka ndërtuar vetëm zgjidhje teknologjike moderne, por ka krijuar një ambient mbështetës dhe edukues, ku çdo klient ndjehet i përfshirë dhe i aftë për të përfituar nga përparësitë e digjitalizimit.

Pra, ndërsa teknologjia ofron shpejtësi dhe efikasitet, ne besojmë se është përkushtimi dhe kujdesi njerëzor që ndihmojnë në krijimin e lidhjeve afatgjata me klientët. Ne kemi ndërtuar një sistem ku ndërveprimet digjitale janë të shpejta dhe efektive, por të mbështetura nga një staf i trajnuar dhe i gatshëm të ofrojë mbështetjen e nevojshme.

4.A keni vërejtur ndryshim konkret në sjelljen e klientëve gjatë viteve të fundit – pra, a është rritur ndjeshëm përdorimi i platformave digjitale dhe aplikacioneve mobile?

Gjatë viteve të fundit është vërejtur një ndryshim i dukshëm në sjelljen e klientëve tanë veçanërisht në drejtim të adaptimit të platformave digjitale. Përdorimi i platformave digjitale është rritur dukshëm, e që reflekton jo vetëm përparimin teknologjik, por edhe ndryshimin në sjelljen e klientëve, duke treguar një rritje të besimit dhe një adaptim më të madh ndaj këtyre kanaleve. Kjo tendencë është veçanërisht e theksuar te brezat më të rinj, por është gjithashtu përhapur me sukses edhe te grupmoshat e tjera, si rezultat i përpjekjeve tona për edukim dhe asistencë të vazhdueshme.

Ta marrim si shembull: gjatë viteve, numri i përdoruesve të aplikacionit mobil është rritur dhjetëfish. Statistikat tona tregojnë një rritje të madhe në përdoruesit aktivë që kyçen të paktën një herë në muaj, duke përfshirë bazën tonë të klientëve. Brenda vitit, më shumë se 70% e të gjithë klientëve tanë janë përdorues të aplikacionit. Për sa i përket transaksioneve, 99% e tyre realizohen përmes kanaleve elektronike, dhe këtë vit kemi parë një rritje të jashtëzakonshme në numrin total të transaksioneve. Hapja e llogarive pa prezencë fizike dhe aplikimet për produkte bankare online janë bërë shumë popullore, duke trefishuar volumin e shitjeve përmes kanaleve digjitale. Kjo tregon qartë përparësitë dhe lehtësitë që ofrojnë zgjidhjet tona digjitale.

5.Çfarë risish konkrete ka sjellë banka juaj së fundmi në aspektin e produkteve digjitale?

Në qendër të transformimit digjital qëndron aplikacioni ynë mobil, i cili është përditësuar me funksionalitete të zgjeruara, dizajn dhe lehtësi përdorimi. Kjo e bën të mundur një përvojë më të personalizuar dhe të sigurt për përdoruesit, duke i ofruar atyre qasje të menjëhershëm në shërbime të ndryshme bankare, kudo dhe në çdo kohë.

Një tjetër zhvillim i rëndësishëm ka qenë ofrimi i mundësisë për hapjen e llogarive bankare online, si për individë ashtu edhe për mikro-biznese, çka e bën procesin më të shpejtë dhe më të lehtë. Kjo është bërë edhe më funksionale me integrimin e nënshkrimit digjital, duke mundësuar një identifikim dhe verifikim të plotë të klientit në mënyrë të sigurt dhe tërësisht online.

Në fokus ka qenë lehtësimi dhe thjeshtimi i disa prej shërbimeve më të rëndësishme ekzistuese, si procesi i aplikimit për kredi personale, i cili tashmë mund të përfundohet tërësisht online, pa nevojë për prezencë fizike në degë. Gjithashtu, aplikimi dhe aprovimi automatik për kreditë e mikro-bizneseve All4Business nuk është thjesht një platformë, por një gur themeli i vizionit tonë strategjik.

Duke përmirësuar efikasitetin operacional, duke zgjeruar bazën tonë të klientëve SME dhe duke ofruar një rehati të paimagjinueshme, ne do të forcojmë pozitat tona si lider në treg. Kjo iniciativë është dizajnuar për të rritur pjesën e tregut dhe për të mbështetur rritjen e qëndrueshme të biznesit. Udhëtimi ynë me All4Business thekson angazhimin tonë për inovacionin, fuqizimin e klientëve dhe progresin ekonomik, duke pasqyruar rolin tonë si një partner i besueshëm për SME-të dhe një pionier në sektorin financiar.

6.Siguria e platformave digjitale është një ndër aspektet kryesore të digjitalizimit. Si e garantoni sigurinë e klientëve gjatë përdorimit të kanaleve digjitale të bankës?

Siguria e klientëve gjatë përdorimit të kanaleve digjitale është një ndër prioritetet më të larta të bankës sonë dhe një shtyllë kyçe në procesin e transformimit digjital. Për të garantuar mbrojtjen maksimale të të dhënave dhe transaksioneve, banka zbaton standardet më të avancuara të sigurisë kibernetike, të përputhura me praktikat më të mira ndërkombëtare dhe me kërkesat rregullatore në fuqi.

Platformat tona digjitale janë të mbrojtura përmes sistemeve të shumanshme të autentikimit (si verifikimi me dy faktorë), enkriptimit të të dhënave në kohë reale dhe monitorimit të vazhdueshëm për identifikimin e çdo aktiviteti të dyshimtë. Ne gjithashtu publikojmë fushata të rregullta vetëdijesuese për të edukuar klientët tanë mbi praktikat më të sigurta në përdorimin e kanaleve digjitale. Këto fushata përfshijnë këshilla për përdorimin e fjalëkalimeve të forta, identifikimin e mundësive për phishing, si dhe informimin e rregullt mbi praktikat më të mira për mbrojtjen e të dhënave personale dhe për të rritur ndërgjegjësimin ndaj risqeve të mundshme në ambientin digjital.

Ne e konsiderojmë edukimin e klientëve një pjesë të rëndësishme të angazhimit tonë për t’u siguruar që çdo ndërveprim me bankën të jetë sa më i sigurt.

7.Si i përfshini klientët në zhvillimin apo përmirësimin e shërbimeve digjitale?

Përfshirja e klientëve në zhvillimin dhe përmirësimin e shërbimeve digjitale është një aspekt thelbësor i qasjes sonë ndaj inovacionit dhe përmirësimit të vazhdueshëm. Ne besojmë se zhvillimi i zgjidhjeve digjitale efektive dhe të qëndrueshme duhet të bazohet në nevojat reale, përvojat dhe sugjerimet e vetë përdoruesve. Për këtë arsye, banka jonë angazhohet aktivisht në mbledhjen e vazhdueshme të komenteve dhe reagimeve nga klientët përmes kanaleve të ndryshme, si sondazhe, pyetësorë të integruar në aplikacione, si dhe përmes platformave tona të kujdesit ndaj klientit. Këto të dhëna analizohen nga ekipet përkatëse dhe shërbejnë si bazë për vendimmarrje në përmirësimin e funksionaliteteve ekzistuese apo zhvillimin e shërbimeve të reja. Gjithashtu, në raste të caktuara, përpara lançimit të një shërbimi të ri digjital, zhvillojmë faza testimi, të cilët japin input të drejtpërdrejtë mbi funksionalitetin, lehtësinë e përdorimit dhe përmbushjen e pritshmërive.